Service-Wolke

Was ist die Salesforce Service Cloud?

Wenn Sie sich für Salesforce anmelden, können Sie zwischen Service Cloud und Sales Cloud wählen. Wenn Sie in erster Linie daran interessiert sind, Produkte und/oder Dienstleistungen zu verkaufen, ist die Service-Cloud besser für Sie geeignet. Die Sales Cloud hingegen ist eher für Unternehmen geeignet, die sich auf Opportunities, Leads und den Vertrieb konzentrieren. Dennoch besteht eine erhebliche Überschneidung zwischen den beiden Salesforce-Modulen.

In diesem Leitfaden besprechen wir die Service-Cloud und wie sie einen Mehrwert für Unternehmen schafft.

Was ist die Service Cloud?

Dies geschieht durch die Möglichkeit, Workflows zu optimieren, Serviceprozesse zu automatisieren und wichtige Themen, Artikel und Experten zu entdecken, um die Erfahrung der Agenten zu verbessern. Das Modul macht es bemerkenswert einfach, mit jedem Kunden über mehrere Kanäle und verschiedene Geräte eine Eins-zu-Eins-Verbindung herzustellen.

Service Cloud integriert Social Customer Service mit der Salesforce Customer Service Platform und ermöglicht es Ihrem Team, einen detaillierten Überblick über den Kunden zu erhalten und bessere Antworten zu liefern. Werfen wir einen Blick auf einige wichtige Funktionen der Service Cloud Platform:

Hauptmerkmale der Service Cloud

Blitz-Konsole

Dabei handelt es sich um ein Service-Dashboard, das den Agenten eine Einzelkundenansicht bietet, damit sie den Kundenverlauf verfolgen und auf Fälle reagieren können, ohne zwischen Registerkarten oder Software wechseln zu müssen. Das beliebteste Werkzeug für Agenten in der Service-Cloud sind Makros.

Makros reduzieren die Anzahl der Arbeitsschritte, indem sie sich wiederholende Aufgaben innerhalb eines Falles automatisieren und sie auf Ein-Klick-Funktionen reduzieren. Dadurch wird die Service-Lieferzeit erheblich verbessert.

LiveAgent

Hierbei handelt es sich um eine der Plattform hinzugefügte Echtzeit-Chat-Funktion, die es Kunden ermöglicht, über die Website mit Service-Agenten in Verbindung zu treten. Diese Funktion hat die höchste Kundenzufriedenheit unter allen Salesforce-Kanälen und wird sehr häufig genutzt. Neben der Bequemlichkeit für die Kunden ermöglicht die Funktionalität den Service-Agenten, mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen.

Soziale Kundenbetreuung

Unabhängig von der Branche, in der Sie tätig sind, ist Social Customer Service extrem wichtig geworden. Die Service-Cloud bietet die Werkzeuge, die Service-Agenten benötigen, um Kundenanfragen über Social-Media-Netzwerke wie Facebook, Twitter, Instagram usw. zu beantworten. Hashtags und Schlüsselwörter werden verwendet, um die Arbeit an den richtigen Agenten zu leiten.

Omni-Channel-Routing

Mit dieser Funktionalität können Sie Servicearbeiten auf intelligente Weise den am besten geeigneten Service-Agenten zuweisen und die Arbeitslast auf diese verteilen. Erstaunlich ist, dass die Funktion dies über verschiedene Service-Kanäle wie E-Mail, Website, soziale Medien und Telefon tut und so die Konsistenz über alle Kanäle hinweg gewährleistet.

Auch die Berichte zum Workload-Management werden Sie beeindrucken. Als Service-Manager erhalten Sie einen Echtzeit-Überblick über alles, was in den Service-Teams vor sich geht.

Außendienst-Blitz

Diese Funktion bietet Ihrem Außendienstteam eine unglaubliche Unterstützung, indem sie ihm den Zugriff auf Kundenkonten direkt auf seinem Smartphone ermöglicht. So können sie über ihre Mobiltelefone schnell Arbeitsaufträge erstellen, Kundenprobleme lösen und einen schnelleren und personalisierten Service für Kunden bieten.

Außerdem ermöglicht die Funktionalität den Serviceabteilungen eine intelligente Planung und Zuweisung von Arbeiten, eine Echtzeitüberwachung der Außendienstmitarbeiter und die Verwaltung komplexer Anlagen. Mit dem Winter-Release 2018 wurden außerdem Serviceberichte mit mehreren Unterschriften sowie erweiterte Planungs- und Optimierungsfunktionen für komplexe und mehrtägige Feldarbeiten eingeführt.

Abschließende Überlegungen zur Service Cloud

Inzwischen sollten Sie ein klares Verständnis über die Service-Cloud und ihre wichtigsten Funktionalitäten entwickelt haben. Die oben genannten Funktionen sind nur einige der zahlreichen Funktionalitäten, die die Service-Cloud bietet.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Service-Cloud Ihren Service-Agenten Werkzeuge zur Verfügung stellt, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, und gleichzeitig eine Self-Service-Community schafft, die es Kunden ermöglicht, die neuesten Informationen über Ihre Produkte abzurufen und sich einfach mit Service-Agenten zu verbinden.