Nube de servicios

¿Qué es Salesforce Service Cloud?

Cuando se registra en Salesforce, puede elegir entre service cloud y sales cloud. Si te interesa principalmente vender productos y/o servicios, la nube de servicios es más adecuada para ti. La nube de ventas, por otro lado, es más adecuada para las organizaciones centradas en las oportunidades, los clientes potenciales y las ventas. Sin embargo, existe un importante solapamiento entre los dos módulos de Salesforce.

En esta guía, hablaremos de la nube de servicios y de cómo añade valor a las empresas.

¿Qué es la nube de servicios?

Para ello, le permite agilizar los flujos de trabajo, automatizar los procesos de servicio y descubrir temas, artículos y expertos clave para mejorar la experiencia de los agentes. El módulo facilita notablemente la conexión individual con cada cliente a través de múltiples canales y varios dispositivos.

Service Cloud integra el servicio social de atención al cliente con Salesforce Customer Service Platform, lo que permite a su equipo obtener una visión profunda del cliente y ofrecer mejores respuestas. Veamos algunas de las principales características de Service Cloud Platform:

Principales características de Service Cloud

Consola de rayos

Se trata de un panel de control de servicios que proporciona una vista única del cliente a los agentes para que puedan seguir el historial del cliente y responder a los casos sin tener que cambiar de pestaña o de software. La herramienta más popular para los agentes en la nube de servicios es Macros.

Las macros reducen el número de pasos al automatizar las tareas repetitivas dentro de un caso, reduciéndolas a funciones de un solo clic. Esto mejora en gran medida el tiempo de entrega del servicio.

LiveAgent

Se trata de una funcionalidad de chat en tiempo real añadida a la plataforma que permite a los clientes conectar con los agentes de servicio a través del sitio web. Esta función tiene la mayor satisfacción de los clientes entre todos los canales de Salesforce y se utiliza con mucha frecuencia. Además de garantizar la comodidad de los clientes, la funcionalidad permite a los agentes de servicio atender simultáneamente a varios clientes.

Servicio social de atención al cliente

Independientemente del sector en el que se encuentre, la atención al cliente en las redes sociales se ha convertido en algo muy importante. Service Cloud ofrece las herramientas que los agentes de servicio necesitan para atender las consultas de los clientes a través de las redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, etc. Los hashtags y las palabras clave se utilizan para dirigir el trabajo al agente adecuado.

Enrutamiento omnicanal

Esta funcionalidad le permite asignar de forma inteligente el trabajo de servicio a los agentes de servicio más adecuados y equilibrar la carga de trabajo entre ellos. Sorprendentemente, la función lo hace a través de varios canales de servicio como el correo electrónico, el sitio web, las redes sociales y el teléfono, manteniendo la coherencia en todos los canales.

Además, los informes de gestión de la carga de trabajo son impresionantes. Como gestor de servicios, tiene una visión en tiempo real de todo lo que ocurre entre los equipos de servicio.

Servicio de campo Lightning

Esta función ofrece un apoyo increíble a su equipo de servicio de campo, proporcionándoles acceso a las cuentas de los clientes directamente en sus teléfonos inteligentes. Esto les permite crear rápidamente órdenes de trabajo, resolver problemas de los clientes y ofrecerles un servicio más rápido y personalizado a través de sus teléfonos móviles.

Además, la funcionalidad también permite a los departamentos de servicio programar y asignar el trabajo de forma inteligente, realizar un seguimiento en tiempo real del personal de campo y gestionar activos complejos. La versión de invierno de 2018 también introdujo informes de servicio con varias firmas y funciones avanzadas de programación y optimización para trabajos de campo complejos y de varios días.

Reflexiones finales sobre la nube de servicios

A estas alturas, deberías haber desarrollado un claro entendimiento sobre la nube de servicios y sus funcionalidades clave. Las características mencionadas anteriormente son sólo algunas de las numerosas funcionalidades que ofrece la nube de servicios.

En resumen, la nube de servicios ofrece herramientas a sus agentes de servicio para ofrecer una experiencia excepcional al cliente y, al mismo tiempo, crea una comunidad de autoservicio que permite a los clientes acceder a la información más reciente sobre sus productos y conectar fácilmente con los agentes de servicio.