Nuage de services

Qu’est-ce que le « Salesforce Service Cloud » ?

Lorsque vous vous inscrivez à Salesforce, vous pouvez choisir entre nuage de service et nuage de vente. Si vous êtes principalement intéressé par la vente de produits et/ou de services, le nuage de services vous convient mieux. Le nuage de ventes, en revanche, convient mieux aux organisations qui se concentrent sur les opportunités, les pistes et les ventes. Pourtant, il existe un chevauchement important entre les deux modules de force de vente.

Dans ce guide, nous aborderons le nuage de services et la manière dont il apporte une valeur ajoutée aux entreprises.

Qu’est-ce que le Service Cloud ?

Il le fait en vous permettant de rationaliser les flux de travail, d’automatiser les processus de service et de découvrir des sujets, des articles et des experts clés pour améliorer l’expérience des agents. Le module permet de se connecter remarquablement facilement en tête-à-tête avec chaque client sur plusieurs canaux et divers appareils.

Le nuage de services intègre le service client social à la plate-forme de service client Salesforce, ce qui permet à votre équipe d’obtenir une vue approfondie du client et de fournir de meilleures réponses. Examinons quelques caractéristiques clés de la plate-forme de services en nuage :

Principales caractéristiques du nuage de services

Lightning Console

Il s’agit d’un tableau de bord des services qui fournit une vue unique du client aux agents afin qu’ils puissent suivre l’historique du client et rester attentifs aux cas sans passer d’un onglet ou d’un logiciel à l’autre. L’outil le plus populaire pour les agents dans le nuage de services est le Macros.

Les macros réduisent le nombre d’étapes en automatisant les tâches répétitives au sein d’une affaire, les ramenant à des fonctions d’un seul clic. Cela permet d’améliorer considérablement le délai de prestation des services.

LiveAgent

Il s’agit d’une fonctionnalité de chat en temps réel ajoutée à la plate-forme qui permet aux clients de se connecter avec les agents de service par le biais du site web. Cette fonction est la plus satisfaisante pour les clients parmi tous les canaux Salesforce et elle est très souvent utilisée. Outre le fait qu’elle est pratique pour les clients, cette fonctionnalité permet aux agents de service de traiter simultanément plusieurs clients.

Service social à la clientèle

Quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez, le service social à la clientèle est devenu extrêmement important. Le nuage de services offre les outils dont les agents de service ont besoin pour répondre aux demandes des clients via les réseaux de médias sociaux tels que Facebook, Twitter, Instagram, etc. Les hashtags et les mots-clés sont utilisés pour diriger le travail vers le bon agent.

Routage omni-canal

Cette fonctionnalité vous permet d’attribuer intelligemment le travail de service aux agents de service les plus appropriés et d’équilibrer la charge de travail entre eux. Il est étonnant de constater que cette fonction fonctionne sur différents canaux de services tels que le courrier électronique, le site web, les médias sociaux et le téléphone, ce qui permet de maintenir une cohérence entre tous les canaux.

Vous trouverez également les rapports de gestion de la charge de travail assez impressionnants. En tant que responsable de service, vous avez une vue en temps réel de tout ce qui se passe dans les équipes de service.

Éclairage des services de terrain

Cette fonction offre un soutien incroyable à votre équipe de service sur le terrain, en lui donnant accès à des comptes clients directement sur son smartphone. Cela leur permet de créer rapidement des bons de travail, de résoudre les problèmes des clients et de fournir un service plus rapide et personnalisé aux clients par le biais de leur téléphone portable.

En outre, cette fonctionnalité permet également aux services de planifier et d’attribuer intelligemment le travail, de contrôler en temps réel le personnel de terrain et de gérer des actifs complexes. La version de l’hiver 2018 a également introduit des rapports de service multi-signatures et des fonctions avancées de programmation et d’optimisation pour les travaux de terrain complexes et de plusieurs jours.

Dernières réflexions sur le nuage de services

Vous devriez maintenant avoir acquis une bonne compréhension du nuage de services et de ses principales fonctionnalités. Les fonctionnalités évoquées ci-dessus ne sont que quelques-unes des nombreuses fonctionnalités offertes par le nuage de services.

En résumé, le nuage de services offre des outils à vos agents de service pour offrir une expérience client exceptionnelle et crée en même temps une communauté en libre-service, permettant aux clients de tirer parti des dernières informations sur vos produits et de se connecter facilement avec les agents de service.