Nuvola di servizio

Cos’è Salesforce Service Cloud

Quando ti iscrivi a Salesforce, puoi scegliere tra service cloud e sales cloud. Se sei interessato principalmente a vendere prodotti e/o servizi, il service cloud è più adatto a te. Il Sales cloud, d’altra parte, è più adatto alle organizzazioni focalizzate su opportunità, lead e vendite. Eppure, esiste una sovrapposizione significativa tra i due moduli salesforce.

In questa guida, discuteremo la nuvola di servizi e come aggiunge valore alle imprese.

Cos’è il Service Cloud?

Lo fa consentendo di semplificare i flussi di lavoro, automatizzare i processi di servizio e scoprire argomenti chiave, articoli ed esperti per migliorare l’esperienza dell’agente. Il modulo rende notevolmente facile connettersi uno-a-uno con ogni cliente su più canali e vari dispositivi.

Service cloud integra il servizio clienti sociale con Salesforce Customer Service Platform, consentendo al tuo team di ottenere una visione approfondita del cliente e di fornire risposte migliori. Diamo un’occhiata ad alcune caratteristiche chiave di Service Cloud Platform:

Caratteristiche principali di Service Cloud

Console del fulmine

Si tratta di un cruscotto di servizio che fornisce agli agenti una visione del singolo cliente, in modo che possano tracciare la storia del cliente e rimanere reattivi ai casi senza passare da una scheda all’altra o da un software all’altro. Lo strumento più popolare per gli agenti nel service cloud è Macros.

Le macro riducono il numero di passaggi automatizzando i compiti ripetitivi all’interno di un caso, portandoli a funzioni con un solo clic. Questo migliora notevolmente il tempo di consegna del servizio.

LiveAgent

Si tratta di una funzionalità di chat in tempo reale aggiunta alla piattaforma che permette ai clienti di connettersi con gli agenti di servizio attraverso il sito web. Questa funzione ha la più alta soddisfazione dei clienti tra tutti i canali Salesforce ed è usata molto spesso. Oltre a garantire la convenienza ai clienti, la funzionalità permette agli agenti di servizio di gestire simultaneamente più clienti.

Servizio clienti sociale

Indipendentemente dal settore in cui ti trovi, il servizio clienti sociale è diventato estremamente importante. La nuvola di servizi offre gli strumenti di cui gli agenti di servizio hanno bisogno per rispondere alle domande dei clienti attraverso le reti di social media come Facebook, Twitter, Instagram, ecc. Gli hashtag e le parole chiave sono utilizzati per indirizzare il lavoro all’agente giusto.

Routing omni-canale

Questa funzionalità permette di assegnare in modo intelligente il lavoro di servizio agli agenti di servizio più appropriati e di bilanciare il carico di lavoro tra di loro. Sorprendentemente, la funzione fa questo attraverso vari canali di servizio come e-mail, sito web, social media e telefono, mantenendo la coerenza in tutti i canali.

Troverete anche i rapporti sulla gestione del carico di lavoro piuttosto impressionanti. Come service manager, si ottiene una visione in tempo reale di tutto ciò che accade tra i team di servizio.

Servizio sul campo Fulmine

Questa funzione offre un supporto incredibile al vostro team di assistenza sul campo, fornendo loro l’accesso agli account dei clienti direttamente sui loro smartphone. Questo permette loro di creare rapidamente ordini di lavoro, risolvere i problemi dei clienti e fornire un servizio più rapido e personalizzato ai clienti attraverso i loro telefoni cellulari.

Inoltre, la funzionalità permette anche ai dipartimenti di servizio di programmare e assegnare il lavoro in modo intelligente, condurre il monitoraggio in tempo reale del personale sul campo e gestire beni complessi. La release dell’inverno 2018 ha anche introdotto la segnalazione di servizi multi-firma e funzioni avanzate di programmazione e ottimizzazione per lavori sul campo complessi e di più giorni.

Pensieri finali su Service Cloud

A questo punto, dovreste aver sviluppato una chiara comprensione del service cloud e delle sue funzionalità chiave. Le caratteristiche discusse sopra sono solo alcune tra le numerose funzionalità offerte dal service cloud.

Per riassumere, il service cloud offre strumenti ai vostri agenti di servizio per offrire un’eccezionale esperienza al cliente e allo stesso tempo crea una comunità self-service, consentendo ai clienti di attingere alle ultime informazioni sui vostri prodotti e di connettersi facilmente con gli agenti di servizio.