サービスクラウド

セールスフォースサービスクラウドとは

Salesforce にサインアップする際、 サービスクラウド とセールスクラウドのどちらかを選択できます。 主に製品やサービスの販売に関心がある場合は、サービスクラウドが最適です。 一方、販売クラウドは、商談、リード、販売に重点を置く組織に適しています。 しかし、2 つの Salesforce モジュール間には大きな重複が存在します。

このガイドでは、サービス クラウドと 、それが 企業に価値を付加する方法について説明します。

サービス クラウドとは

これにより、ワークフローの合理化、サービス プロセスの自動化、主要なトピック、記事、エキスパートの検出を行い、エージェントエクスペリエンスを向上させることができます。 このモジュールにより、複数のチャネルやさまざまなデバイスを介して、各顧客と1対1で接続することが非常に簡単になります。

サービスクラウドは、ソーシャルカスタマーサービスを Salesforce カスタマーサービスプラットフォームと統合し、チームが顧客の詳細なビューを取得し、より良い応答を提供できるようにします。 サービス クラウド プラットフォームのいくつかの主要な機能を見てみましょう。

サービスクラウドの主な特長

ライトニングコンソール

これは、エージェントに単一顧客ビューを提供するサービスダッシュボードであり、タブやソフトウェアを切り替えることなく、顧客の履歴を追跡し、ケースへの応答を維持できるようにします。 サービスクラウドでエージェントに最も人気のあるツールはマクロです。

マクロは、ケース内の繰り返しタスクを自動化し、ワンクリック機能にダウンさせることで、ステップ数を減らします。 これにより、サービスの配信時間が大幅に短縮されます。

ライブエージェント

これは、顧客がウェブサイトを介してサービスエージェントと接続することを可能にするプラットフォームに追加されたリアルタイムチャット機能です。 この機能は、すべての Salesforce チャネルの中で最も高い顧客満足度を持ち、頻繁に使用されます。 顧客の利便性を確保する以外に、この機能により、サービスエージェントは複数の顧客を同時に処理できます。

ソーシャルカスタマーサービス

業界に関係なく、ソーシャルカスタマーサービスは非常に重要になっています。 サービスクラウドは、サービスエージェントがFacebook、Twitter、Instagramなどのソーシャルメディアネットワークを通じて顧客の問い合わせに対処するために必要なツールを提供します。 ハッシュタグとキーワードは、作業を適切なエージェントに誘導するために使用されます。

オムニチャネルルーティング

この機能により、サービス作業を最も適切なサービスエージェントにインテリジェントに割り当て、それらの間でワークロードを分散させることができます。 驚くべきことに、この機能は、電子メール、ウェブサイト、ソーシャルメディア、電話などのさまざまなサービスチャネルでこれを行い、すべてのチャンネルで一貫性を維持します。

また、ワークロード管理レポートは非常に印象的です。 サービス マネージャーは、サービス チーム間で行うすべてのことをリアルタイムで把握できます。

フィールドサービスライトニング

この機能は、フィールドサービスチームに素晴らしいサポートを提供し、スマートフォンで顧客アカウントへのアクセスを提供します。 これにより、作業指示書を迅速に作成し、顧客の問題を解決し、携帯電話を通じて顧客に迅速かつパーソナライズされたサービスを提供することができます。

また、サービス部門は、インテリジェントなスケジュールと割り当て、現場スタッフのリアルタイム監視、複雑な資産の管理を行うこともできます。 2018年冬のリリースでは、複雑で複数日のフィールドワークのためのマルチシグネチャサービスレポート機能と高度なスケジューリングと最適化機能も導入されました。

サービスクラウドに関する最終的な考え方

ここまでは、サービス クラウドとその主要機能について明確に理解しているはずです。 上記の機能は、サービス クラウドによって提供される多数の機能の中でもごくわずかです。

サービスクラウドは、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するサービスエージェントにツールを提供すると同時にセルフサービスコミュニティを作成し、顧客が製品に関する最新情報を活用し、サービスエージェントと簡単に接続できるようにしています。