서비스 클라우드

세일즈포스 서비스 클라우드란 무엇인가

Salesforce에 가입하면 서비스 클라우드와 영업 클라우드 중에서 선택할 수 있습니다. 주로 제품 및/또는 서비스 판매에 관심이 있다면 서비스 클라우드가 더 적합합니다. 반면 영업 클라우드는 영업 기회, 잠재 고객 및 판매에 중점을 둔 조직에 더 적합합니다. 그러나 두 영업 지원 모듈 사이에는 상당한 중복이 존재합니다.

이를 통해 서비스 클라우드와 서비스 클라우드가 비즈니스에 가치를 추가하는 방법에 대해 설명합니다.

서비스 클라우드란?

이를 통해 워크플로를 간소화하고 서비스 프로세스를 자동화하며 주요 주제, 기사 및 전문가를 검색하여 에이전트 환경을 개선할 수 있습니다. 이 모듈을 사용하면 여러 채널 및 다양한 장치를 통해 각 고객과 일대일로 쉽게 연결할 수 있습니다.

서비스 클라우드는 소셜 고객 서비스를 Salesforce 고객 서비스 플랫폼과 통합하여 팀이 고객에 대한 심층적인 시각을 얻고 더 나은 응답을 제공할 수 있도록 지원합니다. 서비스 클라우드 플랫폼의 몇 가지 주요 기능을 살펴보겠습니다.

서비스 클라우드의 주요 기능

번개 콘솔

이는 상담원에게 단일 고객 보기를 제공하여 탭이나 소프트웨어 간에 전환하지 않고도 고객 기록을 추적하고 서비스 케이스에 대한 응답을 유지할 수 있는 서비스 대시보드입니다. 서비스 클라우드에서 에이전트에게 가장 인기 있는 도구는 매크로입니다.

매크로는 사례 내에서 반복작업을 자동화하여 단계 수를 줄여 한 번의 클릭 함수로 줄어듭니다. 이렇게 하면 서비스 제공 시간이 크게 향상됩니다.

라이브 에이전트

이는 고객이 웹 사이트를 통해 서비스 에이전트와 연결할 수 있도록 플랫폼에 추가된 실시간 채팅 기능입니다. 이 기능은 모든 Salesforce 채널 중 고객 만족도가 가장 높으며 매우 자주 사용됩니다. 이 기능을 통해 고객에게 편의를 보장하는 것 외에도 서비스 상담원이 동시에 여러 고객을 처리할 수 있습니다.

소셜 고객 서비스

업계에 관계없이 소셜 고객 서비스는 매우 중요해졌습니다. 서비스 클라우드는 서비스 상담원이 Facebook, Twitter, Instagram 등과 같은 소셜 미디어 네트워크를 통해 고객 쿼리를 처리하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 해시태그와 키워드는 작업을 올바른 에이전트로 안내하는 데 사용됩니다.

옴니 채널 라우팅

이 기능을 사용하면 가장 적합한 서비스 에이전트에 서비스 작업을 지능적으로 할당하고 워크로드의 균형을 맞출 수 있습니다. 놀랍게도 이 기능은 이메일, 웹 사이트, 소셜 미디어 및 전화와 같은 다양한 서비스 채널에서 이 작업을 수행하여 모든 채널에서 일관성을 유지합니다.

워크로드 관리 보고서도 매우 인상적입니다. 서비스 관리자는 서비스 팀 간에 진행되는 모든 모든 것을 실시간으로 볼 수 있습니다.

필드 서비스 번개

이 기능은 현장 서비스 팀에 놀라운 지원을 제공하여 스마트폰에서 바로 고객 계정에 액세스할 수 있도록 합니다. 이를 통해 신속하게 작업 주문을 생성하고, 고객 문제를 해결하고, 휴대폰을 통해 고객에게 더 빠르고 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.

또한 서비스 부서에서 작업을 지능적으로 예약하고 할당하고 현장 직원에 대한 실시간 모니터링을 수행하고 복잡한 자산을 관리할 수 있습니다. 2018년 겨울 릴리스에서는 복합 및 다일 현장 작업을 위한 다중 서명 서비스 보고 및 고급 스케줄링 및 최적화 기능도 도입했습니다.

서비스 클라우드에 대한 최종 생각

지금까지 서비스 클라우드및 주요 기능에 대한 명확한 이해를 개발해야 합니다. 위에서 설명한 기능은 서비스 클라우드에서 제공하는 수많은 기능 중 일부에 불과합니다.

이를 요약하면 서비스 클라우드는 서비스 상담원에게 탁월한 고객 경험을 제공하는 도구를 제공하고 동시에 셀프 서비스 커뮤니티를 만들어 고객이 제품에 대한 최신 정보를 활용하고 서비스 상담원과 쉽게 연결할 수 있도록 지원합니다.