Nuvem de Serviço

O que é a nuvem de serviço salesforce

Quando se inscreve na Salesforce, pode escolher entre a nuvem de serviço e a nuvem de vendas. Se estiver interessado principalmente em vender produtos e/ou serviços, a nuvem de serviço é mais adequada para si. A nuvem de vendas, por outro lado, é mais adequada para organizações focadas em oportunidades, leads e vendas. No entanto, existe uma sobreposição significativa entre os dois módulos de salesforce.

No guia deste, discutiremos a nuvem de serviço e como acrescenta valor às empresas.

O que é Service Cloud?

Fá-lo permitindo-lhe agilizar fluxos de trabalho, automatizar processos de serviço e descobrir tópicos, artigos e especialistas chave para melhorar a experiência do agente. O módulo torna extraordinariamente fácil ligar um a um a cada cliente em vários canais e vários dispositivos.

A nuvem de serviço integra o serviço social ao cliente com a Plataforma de Atendimento ao Cliente Salesforce, permitindo à sua equipa obter uma visão aprofundada do cliente e oferecer melhores respostas. Vamos dar uma olhada em algumas características chave da Plataforma cloud de serviço:

Principais características da nuvem de serviço

Consola Relâmpago

Este é um dashboard de serviço que fornece uma visão de um único cliente aos agentes para que possam rastrear o histórico do cliente e manter-se responsivos a casos sem alternar entre separadores ou software. A ferramenta mais popular para agentes na nuvem de serviço é Macros.

As macros reduzem o número de passos automatizando tarefas repetitivas num caso, reduzindo-as a funções de um clique. Isto melhora consideravelmente o tempo de entrega do serviço.

LiveAgent

Esta é uma funcionalidade de chat em tempo real adicionada à plataforma que permite aos clientes conectarem-se com agentes de serviço através do website. Esta funcionalidade tem a maior satisfação do cliente entre todos os canais Salesforce e é usada com muita frequência. Além de garantir a conveniência aos clientes, a funcionalidade permite que os agentes de serviço manuseiem simultaneamente vários clientes.

Atendimento ao Cliente Social

Independentemente da indústria em que se inse constam, o atendimento ao cliente social tornou-se extremamente importante. A nuvem de serviço oferece as ferramentas que os agentes de serviço precisam para abordar as consultas dos clientes através de redes sociais como Facebook, Twitter, Instagram, etc. Hashtags e palavras-chave são usadas para direcionar o trabalho para o agente certo.

Encaminhamento omni-canal

Esta funcionalidade permite-lhe atribuir inteligentemente o trabalho de serviço aos agentes de serviço mais adequados e equilibrar a carga de trabalho entre eles. Surpreendentemente, a funcionalidade faz isso em vários canais de serviço, como e-mail, site, redes sociais e telefone, mantendo a consistência em todos os canais.

Também vai achar os relatórios de gestão da carga de trabalho bastante impressionantes. Como gestor de serviços, você tem uma visão em tempo real de tudo o que se passa entre as equipas de serviço.

Relâmpago de serviço de campo

Esta funcionalidade oferece um suporte incrível à sua equipa de serviço de campo, proporcionando-lhes acesso às contas dos clientes nos seus smartphones. Isto permite-lhes criar rapidamente encomendas de trabalho, resolver problemas de clientes e prestar um serviço mais rápido e personalizado aos clientes através dos seus telemóveis.

Além disso, a funcionalidade também permite que os departamentos de serviços marquem e atribuam trabalho de forma inteligente, realizem monitorização em tempo real do pessoal de campo e gerem ativos complexos. O lançamento de inverno de 2018 também introduziu relatórios de serviços multi-assinaturas e funcionalidades avançadas de agendamento e otimização para trabalhos de campo complexos e de vários dias.

Pensamentos Finais na Nuvem de Serviço

Por esta altura, já deve ter desenvolvido uma compreensão clara sobre a nuvem de serviço e as suas principais funcionalidades. As funcionalidades acima discutidas são apenas algumas entre as inúmeras funcionalidades oferecidas pela cloud de serviço.

Em resumo, a cloud de serviço oferece ferramentas aos seus agentes de serviço para oferecer uma excelente experiência ao cliente e, ao mesmo tempo, cria uma comunidade de self-service, capacitando os clientes a acederem às informações mais recentes sobre os seus produtos e a conectarem-se facilmente com os agentes de serviço.